Primärversorgungszentrum
Primärversorgungszentrum Josefstadt
Das größte Primärversorgungszentrum Wiens hat die Anrufannahme mit Ordicall auf 100 % gebracht – bei über 7.000 Anrufen pro Monat. Vorher gingen 60 % ins Leere. Heute wird jeder Patient gehört.
7.000+
Anrufe pro Monat
100 % (vorher 40 %)
Erreichbarkeit
0 (vorher 4.200/Monat)
Verlorene Anrufe
+120 Std./Monat
Übernommene Gesprächszeit
Die Primärversorgung Josefstadt ist eines der größten Primärversorgungszentren Wiens. Ein interdisziplinäres Team aus rund 50 Ärztinnen, Ärzten, Pflegekräften und Therapeuten betreut Patientinnen und Patienten unter einem Dach – ärztliche Versorgung, Vorsorge, chronische Erkrankungen und akute Anliegen aus einer Hand. Der Anspruch: fachliche Exzellenz mit einer Atmosphäre, in der sich Menschen sicher und verstanden fühlen. Mit diesem Anspruch wächst auch die Verantwortung – und das Anrufaufkommen.
Herausforderung
Was vorher schwierig war.
Über 7.000 Anrufe pro Monat. Mehrere Telefonleitungen. Ein Empfangsteam, das parallel Patientinnen vor Ort versorgt, Befunde scannt und Rezepte abklärt. Das Ergebnis: Mehr als 60 % aller Anrufe gingen ins Leere – über 4.200 Patientinnen und Patienten pro Monat erreichten niemanden. Sie wichen auf Ambulanzen, andere Praxen oder die Notrufnummer 1450 aus. Die abendliche Auswertung der Anrufbeantworter-Nachrichten kostete täglich rund 45 Minuten, ohne dass dringende Anliegen früher beantwortet wurden. Eine zusätzliche Vollzeit-Telefonkraft hätte das Problem nicht gelöst – das Anrufaufkommen war schlicht zu hoch und zu wellig.
Lösung
Wie Ordicall jetzt unterstützt.
Die Primärversorgung Josefstadt setzt seit der Einführung auf Ordicall, als dauerhaft verfügbare Stimme an der Leitung. Ordicall nimmt jeden Anruf in unter zwei Sekunden an – rund um die Uhr und in mehreren Sprachen. Die KI-gestützte Triage folgt den intern definierten Leitfäden des Zentrums: Akute Fälle werden sofort an die Ordination durchgestellt oder an die richtige Notfallstelle (1450, 144) verwiesen. Termine, Rezeptanfragen und Überweisungen werden direkt im Praxiskalender bzw. strukturiert für das Team erfasst. Jeden Morgen um 7:30 Uhr liegt der Tagesbericht mit allen Anliegen sortiert nach Dringlichkeit im Postfach des Empfangsteams. Die Stimme von Ordicall wurde gemeinsam mit dem Zentrum auf die eigene Tonalität abgestimmt – ruhig, klar, ohne Werbe-Pathos.
Was sich konkret verändert hat
Vor Ordicall blieben in der Primärversorgung Josefstadt jeden Monat über 4.200 Anrufe unbeantwortet – das entspricht in etwa der Patientenzahl einer mittelgroßen Hausarztpraxis. Heute wird jeder dieser Anrufe entgegengenommen, korrekt kategorisiert und entweder direkt beantwortet, an das Team weitergeleitet oder bei Bedarf an die richtige Notfallstelle eskaliert. Das Empfangsteam wurde nicht reduziert. Stattdessen kann es sich heute auf die Patientinnen und Patienten vor Ort konzentrieren – jene Aufgabe, die nicht delegierbar ist.
Warum Ordicall im Alltag funktioniert
Drei Punkte werden im Zentrum besonders hervorgehoben: Erstens geht keine Patientin mehr verloren – auch außerhalb der Öffnungszeiten gibt es eine kompetente, ruhige Stimme am anderen Ende der Leitung. Zweitens wird der Empfang entlastet, nicht ersetzt: Ordicall übernimmt das Repetitive, Menschen übernehmen das Menschliche. Drittens trägt die Lösung sich wirtschaftlich von selbst – die eingesparte Personalzeit und der Wegfall externer Telefonvertretung übersteigen den laufenden Lizenzpreis deutlich.
“Wir wollten nie weniger menschlich werden – wir wollten nur wieder erreichbar sein. Heute geht kein einziger Anruf mehr verloren.”